Kilden til den gode forbedring ligger i brukernes opplevelser. Vi vet best hvordan det oppleves å være utsatt for nedslitte undervisningslokaler, defekte it-programmer, uforklarlige rutiner, utdaterte systemer, uoverskuelige ansvarsforhold, ugjennomsiktige regnskapsforhold og utilpassete regler.
CBS har vært gjennom en lang periode med relativ stabilitet, for så, under Johan Roos’ korte periode å oppleve turbulens med høye ambisjoner og forsøk på omfattende strukturelle endringer. Vi er nå i en periode hvor vi venter på forløsende tiltak som både kan stabilisere forventninger og skape lovende endringer for fremtiden. Fokus i foregående og inneværende periode har vært på effektivisering og tilpasning av administrative rutiner og systemer. Fokus i dette innlegget er på nødvendigheten av kontinuerlig involvering på tvers av organisasjonen for at kvalitative forbedringer skal oppnås.
La meg starte med utgangspunktet. Det er ikke en eneste TAP eller VIP ved CBS som ikke vil ha en bedre fungerende og mer effektiv organisasjon. Det går knapt en eneste dag uten av mine kolleger eller jeg selv opplever noe ved CBS systemet som står i veien for at vi kan utføre vårt arbeid så godt som vi gjerne ville. For forskere og lærere betyr det for eksempel at hvert eneste minutt som brukes på et utilpasset system er et minutt som vi ikke kan bruke på utvikling av forskning eller undervisning. For administrative betyr det at hvert minutt brukt på et utilpasset system er et minutt som ikke er motiverende.
Vi vet alle at dette vil bli bedre ved at systemene forbedres, noe som bestyrelsesformann og ledelse er opptatt av. Av gode grunner, ved at de administrative systemene harmoniseres eller skiftes ut vil de virke mer etter sin hensikt. Institusjonen vil få mer tilbake for sine penger, frustrasjonen vil reduseres noe og noe energi vil bli frigitt for annen og mer produktiv innsats.
Men her ligger også risikoen for at forbedringene blir begrenset. At systemene forbedres på sine egne premisser betyr ikke at det fulle potensialet for forbedring realiseres, det vil si å gjøre hverdagen kvalitativt bedre. Utvikling av nye systemer er en reform, som er nyttig og nødvendig i seg selv, men som ikke i seg selv gjør den kontinuerlige effektivitetsforbedring mulig. Og det er jo i den kontinuerlige forbedring at motivasjon skapes og energi frigjøres.
Det er den kontinuerlige forbedring som utgjør den reelle kvalitative forskjellen for CBS på sikt, og det er her sakens kjerne befinner seg. Kilden til den gode forbedring ligger i brukernes opplevelser (dette er gammelt nytt for de som arbeider med innovasjon). Vi vet best hvordan det oppleves å være utsatt for nedslitte undervisningslokaler, defekte it-programmer, uforklarlige rutiner, utdaterte systemer, uoverskuelige ansvarsforhold, ugjennomsiktige regnskapsforhold og utilpassete regler. Ikke bare ser vi hvordan problemer arter seg. Vi ser også noen ganger hvordan de henger sammen og forsterker hverandre i praksis som jo er der systemene møtes. Vi opplever problemene, vil gjerne at de løses, og noen ganger har vi til og med idéer til hvordan de kan løses. Believe it or not.
Derfor ligger kilden til kontinuerlig forbedring hos brukerne. Kunnskap er imidlertid et flytende og noen ganger lettsindig fenomen. Den fanges best mens den er i bevegelse. Innsikter bør derfor fanges opp i de øyeblikk hvor problemer, idéer eller løsninger uttrykkes. Kunsten til å forbedre seg kontinuerlig ligger i å ha et system som gjør at øyeblikkene kan fanges opp og erfaringer føres til de som tar beslutninger. Jeg våger påstanden om at der er hundrevis av øyeblikk hver uke ved CBS hvor det uttrykkes ting fra brukere som lett kunne bli omsatt til forbedring hvis det var noen til stede som både forstå betydningen av det som ble sagt og som kunne overføre det til personer med beslutningsmyndighet. Dette gjelder administrative så vel som faglige. Jeg opplever at ikke bare de faglige, men også mange administrative føler seg avskåret fra det nivå hvor beslutninger tas. Derfor flyter ikke de gode løsningene oppad i systemet. Så selv om en løsning er strukturell (tilføring av kompetanse, innføring av nye og bedre rutiner og systemer), så ligger løsningen til en kvalitativ og kontinuerlig forbedring i at det institusjonaliseres prosesser hvor administrative og faglige opplever at de ikke bare er brukere, men også er medarkitekter i skapelsen av et bedre og mer velfungerende CBS.
Så for Guds skyld, ikke kom med den brukerundersøkelse. Sats heller på å utvikle prosesser som fanger opp de små ting. For det er nemlig i de små ting at de store ting ligger. Det er mange forbedringer som kan gjøres uten at de store visjoner er på plass. Det er til og med slik at det er i de små ting at potensialet ligger for å leve etter de store visjoner. Det er noe som de forrige ledelsen ikke helt innså, men som den sittende og den kommende ledelse forhåpentlig vil forstå nytten av.
Godot kommer aldri inn på scenen, men aktørene i skuespillet underholder publikum slik at hans eventuelle inntreden blir muliggjort. Vi vet at vår Godot kommer. I mens venter vi, og kan i det minste skape en Godot gjennom vårt snak. Så får vi se hvordan resultatet blir når sceneteppet går opp.
Tilføj kommentar