Studieadministrationens kommende One Point Entry-butik – gal eller genial?

Skrevet af Kristina Jørvad - Foto: Niels Poulsen - 12. maj 2011 - 11:470 kommentarer
Best Case/Worst Case - de studerende udtrykker håb og frygt om en kommende studieadministrativ OPE-butik.

CBS OBSERVER beskrev i sidste uge de omstruktureringer i studieadministrationen, der i løbet af efteråret skal munde ud i en ny One Point Entry studiebutik til gavn for de studerende. Den endelige plan for udformningen af OPE-studiebutikken og grænsedragningen til de studieadministrative Back Office-funktioner skal først i høring den 23. maj og siden vedtages af CBS’ direktion. Men forud for dette har CBS OBSERVER taget pulsen på de kommende kunder i butikken – de studerende. Hvordan oplever de studerende mødet med administrationen nu og vil en studiebutik kunne forbedre deres oplevelse af service i studieadministrationen?

Som tingene er nu, er CBS’ logik de studerendes forhindringsløb
Studieadministrationen som den er i dag er sammensat af forskellige sekretariater, der varetager opgaver inden for en række felter – så som optagelse af de studerende, vejledning af de studerende, sagsbehandling, koordinering af valgfag, SU, eksamensklager etcetera.

De studerende føler sig derfor nemt som kastebolde i systemet, når de henvender sig til CBS’ administration med et specifikt ærinde. De bliver forvirrede af at blive sendt fra det ene kontor til det andet, og forholdene kompliceres yderligere af, at de enkelte kontorer har begrænsede åbningstider, som kan være svære at overholde, så man må vende tilbage dagen efter med stadig uforrettet dag.

Medformand for CBS students, Sebastian Damm, der er BSc in International Business and Politics-studerende forklarer:

- Det virker på mig som studerende, som om den nuværende uddelegering af administrative opgaver er logisk for de ansatte. Men det er ikke det samme, som at den også er logisk for os studerende. Derfor kan vi i CBS Students på de studerendes vegne også kun synes, at det er et fantastisk initiativ at centralisere opgaverne – både for de studerende og for CBS’ studieadministrative medarbejdere.

Længere åbningstid og større tryghed vil være godt
Sofie Mark, stud.soc. i Politisk Kommunikation og Ledelse, er også positiv over for tanken om, at man som studerende fremover vil skulle henvende sig færre gange færre steder i CBS’ administration.

- Jeg har taget min bachelor her på CBS og har efterhånden vænnet mig til at orientere mig i forhold til de forskellige steder, jeg skal henvende mig. Men som helt ny bachelorstuderende på CBS er man i forvejen overvældet over den mængde information, man skal absorbere – og så der er det meget forvirrende også at skulle overskue de forskellige sekretariater, som man har brug for hen ad vejen. Her vil det give tryghed kun at skulle forhold sig til en enkelt skranke, siger Sofie og fortsætter:

- Som det er nu, så er åbningstiderne også lige snævre nok. Det vil skabe mere ro at vide, at man i den lange åbningstid, der tales om, nemmere kan flette sin undervisning og læsning ind.

Det eneste ved konceptet, der kan bekymre Sofie, er kapaciteten:

- Vi er jo samlet set cirka 18.000 studerende på CBS, og hvis alle skal serviceres ved den samme skranke, skal der gøres meget for, at der ikke opstår kø. Det vil helt sikkert være noget, som de studerende vil se som en stor ulempe.

- Det bør være en klar overvejelse, at man sikrer sig imod kødannelse. Én måde at gøre det på kunne være at oprette flere skranker med samme funktioner forskellige steder på CBS’ campus, siger en enig Sebastian Damm.

Bekymring om TDC tilstande og mindre fleksibilitet
De studerende, som CBS OBSERVER har talt med, giver alle udtryk for en bekymring om, at fleksibiliteten vil gå tabt i standardiseringens navn.
- Jeg frygter, at man vil miste det kendte, når man skal henvende sig i en skranke og ikke til en bestemt person, som man kender. Den personlige service-encounter går tabt, og det er ærgerligt – for det at føle, at man får personlig betjening, betyder også meget, påpeger Hanne Glibstrup Andersen, der som stud.soc. i Service Management også kan relatere til konceptet ud fra sin faglighed, og siger videre:

- I forhold til de opgaver, der skal ligge i en Back Office-funktion, kan jeg også frygte, at fleksibiliteten forsvinder. Hvis jeg gerne vil tale med en sekretær, som jeg kender godt, vil det være en ulempe, hvis jeg ikke selv kan kontakte vedkommende og ’lige smutte forbi’, men skal bookes gennem OPE-butikkens skranke.

Sofie Mark mener også, at det stiller krav, at OnePoint Entry-butikken på den måde skal blive indgangen til en række Back Office-funktioner:

- De, der sidder i ’skranken’, skal have kolossal stor viden om mange studier og sagsgange, og de skal kunne skelne og sende de nødvendige sager videre til de rigtige personer og behandle andre selv. Hvis det kikser, vil den studerende netop igen opleve at blive kastebold. Min frygt er, at man som studerende vil opleve bare at blive et nummer i køen, der sendes frem og tilbage og ikke reelt ved, hvor i processen man er – lige som det ofte sker hos TDC, advarer Sofie Mark.

Båndet mellem de studerende og studienævnet må ikke svækkes
En sidste bekymring hos de studerende, som CBS OBSERVER talte med, var, at de ikke på samme måde kan tale om, hvad der rør sig på deres studie, hvis studiesekretærerne bliver del af en Back Office, som de studerende ikke frit kan komme til.

- Det vil være ærgerligt at miste indflydelse på sit studium på den konto og kedeligt, at man så ikke på samme måde lige kan vende en sag med dem, man kender personligt i studiets egen administration, påpeger Hanne Glibstrup Andersen.

- Det vil blive nødvendigt også at have blik for det forhold og ikke kun fokusere blindt på bedre service for de studerende, fremhæver Sofie Mark med henvisning til, at informationstrekanten mellem den studerende, studienævnet og administrationen skal styrkes.

Der skal lyttes når de studieadministrative medarbejdere inddrages i beslutningen
Den endelige beslutning om, hvordan CBS’ studieadministrative One Point Entry-butik og Back Office-funktioner skal udformes, træffes først i løbet af juni måned. Men de studerende har også gjort sig tanker om, hvordan en forkert beslutning kan ende med at gå ud over dem selv i sidste ende.

- Det er vigtigt for processen at inddrage de medarbejdere, der har arbejdet længe med strukturen og kan se problemerne. Vi er som studerende lidt forkælede og vant til at få vores vilje, men vi skal lytte til dem, der har arbejdet med området længe – det vil være synd, hvis noget, der fungerer professionelt, skal ødelægges, siger Mette Lisby, der læser cand.soc i Politisk Kommunikation og Ledelse, og siger videre:

- Jeg håber også, at den endelige beslutning ikke vil blive presset ned over hovedet på medarbejderne, for det vil i sidste ende gå ud over os som studerende. Så vil vi nemlig opleve ringere service på det grundlag også.